Gestion des conflits au travail: les étapes à ne pas brûler !

Les conflits au travail sont fréquents : ils font partie de la vie d’une entreprise. Pour autant, il ne faut pas les banaliser, ni les laisser s’installer. Certains peuvent être plus difficiles à résoudre que d’autres et empoisonner la vie de certains salariés car l’atmosphère est moins sereine et les salariés moins efficaces. Les causes des conflits sont diverses, tout comme leur nature et leur intensité. Alors comment les résoudre et les gérer ?

Gestion des conflits au travail : comment y remédier ?

Conflits au travail

Le conflit est une situation complexe et parfois douloureuse impliquant souvent plusieurs salariés. Les conflits au travail ne sont pas rares : divergences d’opinion, désaccords sur les méthodes de travail ou encore la pression sur les objectifs. D’autant qu’on ne choisit pas ses collègues et qu’il faut faire avec toute personnalité. La manière dont le conflit est géré est primordial car la suite des événements sera définie. À noter que très souvent des éléments positifs peuvent découler de la résolution d’un conflit.

En 2020, 89% des salariés français ont déjà vécu un conflit qui s’est aggravé !

Comprendre le conflit au travail

Le conflit fait partie prenante de la vie professionnelle. Il doit être réglé assez rapidement puisqu’il est dangereux de le laisser s’envenimer. Selon la manière dont il est géré, ses effets peuvent être soient constructifs soient destructeurs. Le conflit n’est en soi ni bon ni mauvais et ses conséquences peuvent être positives en poussant à la coopération ou négatives en poussant à un climat délétère.

La fonction RH passerait 1 journée par mois à gérer les conflits au travail !

Rester dans un cadre professionnel

Pour savoir comment gérer un conflit au travail, il faut faire abstraction du côté affectif et émotionnel. Cela permet de garder un regard objectif. Il est impératif de ne pas laisser les interlocuteurs entrer dans des attaques personnelles car cela pourrait déraper.

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Les différents types de conflit au travail

Les conflits de génération

Ils datent de la nuit des temps : les vieux sont ringards, les jeunes se fichent de tout ! Aux habituelles différences, vient s’ajouter le rapport à la technologie qui s’est développée rapidement au cours des dernières années. Les temps changent et provoquent au passage certaines étincelles. A noter que les séniors possèdent une vision verticale de la hiérarchie à l’inverse des plus jeunes et ces derniers mêlent souvent le privé et le professionnel. La base est de comprendre qui l’on est et qui est l’autre pour une meilleure collaboration.

Les managers français sont peu formés à la gestion des conflits.

Les conflits de personnalité

Certains types de personnalités sont irréconciliables mais les salariés peuvent tout de même travailler ensemble sans conflit. La clé ? Faire preuve d’empathie et de compréhension. Dans ce cas de figure, il convient d’encourager les personnes concernées à se mettre à la place des autres et à mettre les jugements de côté. Ce sont souvent des problèmes d’égo. Il est primordial pour les RH de porter une attention particulière à la personnalité du candidat dans le processus de recrutement.

Les conflits d'intérêts

Qu’elles visent l’octroi d’une prime, d’une augmentation de salaire ou une promotion, il existe bien au sein des entreprises des luttes de pouvoir. Lorsqu’une rivalité atteint ce stade, il y a lieu de s’en inquiéter. Il y a divergence sur les intérêts de chaque groupe ou chaque personne.

Les conflits structurels

Ce type de conflit est lié à la hiérarchie et au rôle de chacun, aux salaires ou encore aux espaces de travail. Ils ne sont pas à prendre à la légère car ils peuvent être amenés à s’installer dans le temps.

Les conflits de valeur

Ils sont plus sensibles car ils sont intimes et reliés aux individus eux-mêmes. Ils portent sur les croyances religieuses, les philosophies d’intervention et de présence au travail ainsi que les façons de travailler. De manière générale, tout conflit portant sur des valeurs profondément opposées à peu de chances de trouver une issue positive.

Attention : il faut distinguer les conflits majeurs des conflits mineurs.

Savoir anticiper les conflits au travail

Prévenir les tensions dévastatrices

Savoir anticiper les conflits est devenu un enjeu important pour maintenir de bonnes relations de travail en ayant un comportement proactif. Repérer les malentendus et les éventuelles tensions palpables est nécessaire. Un feedback régulier et l’écoute active des collaborateurs en sont des pistes. L’écoute active consiste à utiliser toute l’attention pour comprendre la globalité de ce qui est éprouvé par une autre personne et son objectif est de communiquer plus efficacement afin d’identifier ce qui est vraiment important pour l’ensemble des interlocuteurs.

désamorcer les conflits

Les statistiques sur les conflits au travail ne cessent de croitre négativement depuis quelques années. Pour lutter efficacement contre un conflit, il faut améliorer les conditions de travail des salariés et mieux les accompagner au quotidien car personne ne peut réellement s’épanouir au sein d’une entreprise ou l’ambiance et l’environnement sont délétères.

La mise en place par exemple d’outils pour faciliter la communication interpersonnelle (boites aux lettres) contribuera à développer la reconnaissance entre pairs et sera un moteur puissant pour booster l’entente et la performance des équipes. La création d’un espace de discussion libre pour encourager la prise de parole et les échanges autour de sujets difficiles peut être un atout. Ces bonnes pratiques tuent les conflits et réduisent également le stress au travail en éliminant les non-dits. Construire un environnement bienveillant et sécurisant aide à la prévention des conflits. De même, apporter de la reconnaissance à chacun est un puissant moyen pour reconnaitre les points forts d’un salarié et témoigner sa confiance.

Pensez à la métacommunication

C’est l’art de communiquer sur la communication. C’est un outil de gestion des conflits bienfaisant. Elle donne beaucoup d’éléments sur les enjeux d’un échange et permet de se positionner en cohérence avec la personne en face. Elle permet de rendre explicite ce qui est implicite et de fluidifier les échanges. La métacommunication passe par reformuler « ce que je voulais dire, c’est que » mais également par l’explication et la justification du pourquoi « si je te dis ça, c’est parce que je… ». Cela offre la possibilité de prendre du recul, de mieux comprendre l’autre et de réguler les échanges.

Il existe 2 types de métacommunication :

  • Explicite et verbale : elle consiste à donner des indications claires sur le mode de fonctionnement souhaité avec l’autre ;
  • Implicite et non verbale : elle comprend tous les éléments associés à un discours : ton, sourire, expression du visage…

Elle donne beaucoup d’éléments sur les enjeux et permet de se positionner en cohérence avec la personne en face de nous.

Intervenez sur le conflit

La clé de la réussite de la gestion d’un conflit au travail est l’impartialité. Un conflit bien géré renforce l’intelligence relationnelle des salariés et la confiance mutuelle. Dans tous les cas, l’objectif est la communication non violente entre les deux salariés pour mieux se comprendre. Il est primordial de ne pas prendre parti et de dépasser la raison de qui à tort/qui à raison. A noter que gérer un conflit seul est délicat. Faire appel à un tiers est souvent indispensable pour résoudre durablement un conflit et l’interlocuteur à privilégier dépend de la nature du conflit.

Etape post-conflit

Après une confrontation, laisse tomber la pression est obligatoire. Il faut analyser le conflit, en comprendre les enjeux et les raisons. En analysant la genèse de ce dernier, on comprend mieux s’il s’agit d’un simple malentendu ou d’un problème plus profond. Néanmoins, réconcilier les belligérants n’est pas toujours évident. Il convient donc de recréer du lien entre les protagonistes : les réunir et rappeler la raison d’être de l’équipe est important ! Evoquer l’importance des missions individuelles pour atteindre les objectifs, se donner une perspective. Les égos doivent s’effacer face aux défis à relever. Pour renforcer le sentiment de cohésion, il faut créer des groupes qui travailleront sur les projets transversaux comme l’organisation d’activités ludiques ou l’amélioration de la qualité de vie au travail.

8 salariés sur 10 ont déjà été protagonistes actifs ou simples témoins d’un conflit dans la sphère professionnelle.

Peut-on prévenir les conflits au travail ?

Malheureusement non ! Néanmoins, il est possible de les régler rapidement s’ils sont gérés à temps. Les résoudre, c’est bien, les anticiper c’est encore mieux ! Les conflits au travail sont faits pour être dépassés. Une approche positive permettra de transformer le conflit en opportunité de dialogue et peut-être même moteur de créativité.

 

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Pour Résumer

En 3 Questions
1
Comment gérer un conflit au travail ?

Il convient d’agir à froid et de s’expliquer dans le plus grand des calmes. Aussi, seules les actions peuvent être reprochées plutôt que des traits de caractère. Être le plus factuel possible permettra d’apaiser les tensions. Les choses doivent également être remises dans leur contexte.

2
Quelles sont les différents types de conflits au travail ?

Les sources de conflit au travail sont diverses et les conflits majeurs doivent être différenciés des conflits mineurs. Il existe autant de type de conflits au travail qu’il existe de façon de les gérer. Afin de bien le régler, il est essentiel d’identifier rapidement la nature du conflit.

3
Comment anticiper un conflit au travail ?

La meilleure manière de prévenir les risques au travail est de donner la parole à toutes les personnes impliquées. Pensez donc à organiser une réunion en veillant à ce que tous les protagonistes soient présents. La posture d’arbitre fera l’affaire plutôt que celle de juge.